Sono circa 52 milioni le chiamate ricevute nel 2018 dai venditori di energia elettrica e gas monitorati nel quarto “Rapporto sulla qualità dei call center” dell’ARERA.
Il Rapporto fornisce un quadro sulla qualità dei servizi telefonici in base ai dati comunicati dagli operatori con almeno 50 mila clienti.
Complessivamente le chiamate degli italiani ai call center sono diminuite, in particolar modo per gli operatori che hanno sviluppato altri mezzi di contatto (servizi web e app per smartphone). Rispetto anche ai motivi delle chiamate, secondo l’indagine di customer satisfaction, il ricorso al call center è motivato nel 38% dei casi dall’esigenza di “sbrigare” una pratica (era il 36% nel 2017), per il 32,5% dalla necessità di acquisire un’informazione(era il 37,7% nel 2017), per il 23,9% dal dover risolvere un problema e il 5,6% per un reclamo (era il 4% nel 2017).
Quindi un calo delle telefonate per informazioni e un aumento di pratiche e reclami. Il 75% delle aziende utilizza un risponditore automatico, mentre nel 25% dei casi un operatore risponde direttamente al cliente. Il tempo medio di attesa, nel 2018 è stato di 79,6 secondi, contro i 77,0 secondi del 2017 (sensibilmente inferiore rispetto allo standard minimo previsto da ARERA di 180 secondi).
Nel caso le richieste telefoniche non risolvano le problematiche dei clienti, questi ricorrono allo strumento del reclamo scritto e – nei casi in cui non si riceva risposta o questa sia insoddisfacente – alla Conciliazione.
A descrivere il quadro di queste seconde fattispecie è il “Rapporto annuale su reclami e risoluzione delle controversie” relativo all’anno 2018, in cui vengono analizzati i reclami presentati a venditori e distributori di energia dai loro clienti.
In base al Rapporto, sono circa 500 mila i reclami scritti, su quasi 54 milioni di clienti elettrici e gas analizzati e 550 venditori. Minori le richieste scritte di informazione, pari a 283 mila.
Sia per i reclami, sia per le richieste di informazione scritti si registra una diminuzione rispetto al 2017, rispettivamente -8,9% e -22,7% nel mercato libero, -17,4% e -16,4% in quello tutelato. In controtendenza solo i reclami dei clienti elettrici alimentati in media tensione (in genere utenze professionali) i cui contratti presentano maggiore complessità. La fatturazione rimane il tema principale dei reclami e delle conciliazioni.
Adiconsum Verona è partner del progetto «Energia, diritti a viva voce». L’iniziativa, finanziata dall’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente, si propone di rendere i consumatori più informati e consapevoli. Per promuovere un mercato dell’energia e del gas più competitivo ed efficiente e realizzare un vero risparmio in bolletta con beneficio anche per l’ambiente. Per saperne di più è possibile telefonarci allo 045/8096934 o contattarci via mail a verona@adiconsum.it