In relazione al reclamo per le mancanze nell’esecuzione del contratto di viaggio, l’invio di una raccomandata da parte del consumatore con ricevuta di ritorno entro e non oltre dieci giorni lavorativi dalla data del rientro è facoltativa, ed ha la chiara funzione di denuncia degli inadempimenti al fine di favorire una soluzione della controversia in via stragiudiziale. (Massima non ufficiale di Cass., 10 gennaio 2011, n. 297, in Giurisprudenza italiana,2011, 2537, con commento di Rufo Spina. In senso sostanzialmente conforme anche Giudice di Pace di Verona, 19.8.2011, inedita).

1) Il risarcimento dei danni che il consumatore viaggiatore può richiedere

Nel caso in cui l’organizzatore di pacchetti di viaggio, i cosiddetti venduti con la formula “tutto compreso”, in fase di esecuzione delle prestazioni contrattuali non abbia fornito gli standard qualitativi promessi, il viaggiatore consumatore ha diritto ad essere risarcito in primo luogo dei danni patrimoniali e dei danni alla persona eventualmente subiti.

Altresì, come oramai pacificamente riconosce la giurisprudenza, il consumatore avrà anche diritto al ristoro dei pregiudizi morali generalmente ascritti alla categoria del c.d. “danno da vacanza rovinata”, una categoria di danno che si è consolidata a partire dal 2002 grazie alla spinta della Corte di Giustizia dell’Unione europea, con cui si vanno a ristorare i disagi patiti e la frustrazione per la perduta occasione di relax derivanti dagli inadempimenti dell’organizzatore.

2) Il dovere di segnalare le mancanze rispetto a quanto concordato con il contratto di viaggio

L’art. 98 del codice del consumo richiede però al consumatore viaggiatore di segnalare con tempestività le proprie doglianze. Più precisamente il comma 1 dell’art. 98 dispone che «ogni mancanza nell’esecuzione del contratto deve essere contestata dal consumatore senza ritardo affinché l’organizzatore, il suo rappresentante locale o l’accompagnatore vi pongano tempestivamente rimedio».

E pertanto il consumatore è tenuto a comunicare senza particolari formalità, ma con solerzia e già mentre sta trascorrendo il periodo di vacanza, mancanze quali, ad esempio, eventuali guasti all’impianto di condizionamento di una stanza, la mancata effettuazione di una gita contrattualmente prevista, la mancata fornitura di vitto adeguato ecc..

Lo scopo di tale previsione normativa è abbastanza intuitivo, essendo la tempestiva segnalazione tesa a sollecitare un altrettanto immediato intervento dell’organizzatore del viaggio per risolvere i problemi denunciati. Al fine di agevolare poi l’eventuale dimostrazione delle proprie ragioni anche in funzione di una futura causa, è comunque opportuno documentare, per quanto è possibile, le circostanze che hanno determinato il lamentato disagio. Si può pensare a foto dello stato dei luoghi, ricevute di spese aggiuntive non previste, acquisizione delle generalità di persone in grado di testimoniare sui fatti ecc…

3) La natura facoltativa del reclamo con raccomandata entro 10 giorni lavorativi dal rientro.

Il comma 2 dell’art. 98 prevede però che «il consumatore può altresì sporgere reclamo mediante l’invio di una raccomandata con avviso di ricevimento, all’organizzatore o al venditore, entro e non oltre dieci giorni lavorativi dalla data del rientro nel luogo di partenza». La disposizione, stante l’ambigua formulazione del testo normativo, è stata oggetto di interpretazioni confliggenti.

Senza pretesa di completezza e semplificando al massimo le diverse opinioni che si sono formate sul punto, si può dire che, secondo un primo orientamento, l’invio della raccomandata oltre il termine di dieci giorni lavorativi comporta la decadenza del consumatore dal diritto al risarcimento del danno per l’inesatta esecuzione del contratto.

Una diversa opinione, facendo invece leva su una interpretazione letterale, pone in risalto che secondo la previsione normativa il consumatore «può» – e non quindi «deve» – inviare una raccomandata entro il termine di 10 giorni, ed è giunta pertanto alla diversa conclusione che il mancato – o il tardivo – invio non comporta alcuna limitazione alla tutela risarcitoria del consumatore.

4) La recente presa di posizione della Corte di Cassazione (n. 297/2011).

La Corte di Cassazione, che a quanto risulta, è stata investita di recente per la prima volta della questione, con la sentenza nr. 297 del 10 gennaio 2011 ha ritenuto di condividere l’interpretazione più favorevole al consumatore. La Suprema Corte ha infatti stabilito che l’art. 98 Cod. cons, «lungi dallo stabilire oneri e decadenze a carico del consumatore – viaggiatore, è a favore di quest’ultimo nel senso che (punto 1) la contestazione delle “mancanze deve avvenire senza ritardo proprio per consentire all’organizzatore di eventualmente “porvi rimedio”, e nel senso che (punto 2) l’invio di una raccomandata, da parte del consumatore, con ricevuta di ritorno entro e non oltre dieci giorni lavorativi dalla data del rientro, è facoltativa ed ha la chiara funzione di denuncia degli inadempimenti al fine di favorire una soluzione della controversia in via stragiudiziale».

In altre parole, quantomeno da quel che pare di poter capire, la Corte di Cassazione ritiene che l’invio della raccomandata possa consentire al tour operator di valutare l’effettiva consistenza delle doglianze del viaggiatore, e di conseguenza prendere in considerazione l’opportunità di proporre una liquidazione in grado di tacitare le pretese del consumatore e di evitare così l’aggravio di costi di una potenziale causa.

5) Il conforme orientamento del Giudice di Pace di Verona.

Di particolare interesse risulta in proposito una recentissima sentenza del Giudice di Pace di Verona (dep. il 19.8.2011, Giudice Avv. Longo) che, pur seguendo un percorso giuridico in parte diverso, nella sostanza ha confermato l’orientamento espresso dalla Corte di Cassazione, ed ha quindi affermato che l’omesso o tardivo invio della raccomandata non determina alcuna decadenza del viaggiatore.

6) Conclusioni.

In conclusione si può dire che, stando alla citata giurisprudenza, è da ritenere che sul viaggiatore -consumatore non incomba alcun onere di formalizzare il reclamo per le mancanze imputabili all’organizzatore e/o al venditore.

Tuttavia, siccome nel nostro ordinamento i giudici territoriali non sono tenuti ad adeguarsi ad un precedente della Corte di Cassazione, e non potendosi escludere che in futuro la stessa Corte di Cassazione possa, come non di rado accade, cambiare opinione, è sempre consigliabile inviare una raccomandata entro i 10 giorni lavorativi dal rientro dal viaggio così come indicato dall’art. 98 Cod. Cons..

Silvano Filippi, Dottore di ricerca in Diritto privato europeo