Vittoria di Adiconsum presso l’Arbitro bancario Finanziario, che ha riconosciuto il diritto al rimborso di 41.500 euro nei confronti di una consumatrice veronese truffata tramite sms e telefonata da un numero riconducibile alla banca, presso la quale la donna è titolare di un conto corrente da oltre 40 anni.
Nel dicembre del 2021 la dott.ssa Alessandra Massa, nota psichiatra veronese, ha ricevuto un sms e una telefonata da un numero riconducibile all’intermediario ed è caduta nella trappola, inserendo i dati richiesti. All’utente sono state poi addebitate tre operazioni di bonifico – mai richieste – pari a 41.500 euro.
Si recava in banca e chiedeva un supporto avendo il conto corrente completamente svuotato, ma le veniva comunicato che non sarebbe stato possibile recuperare la somma; che avrebbe potuto ottenere un prestito con un tasso del 10%. A questo punto, decideva di avviare un procedimento di reclamo e di mediazione nei confronti della banca. Non si giungeva ad alcun accordo, in quanto l’istituto bancario per ben due volte non si presentata all’incontro conciliativo.
Successivamente, si rivolgeva all’Adiconsum che presentava ricorso presso l’Arbitro Bancario Finanziario, il quale riconosceva le ragioni della dottoressa.
L’Arbitro, con la decisione n. 0012732 del 03/10/2022 ha rilevato come l’accesso sia avvenuto in APP, tramite password, ma non vi è stato l’impiego di un dato biometrico o di un OTP dispositiva. Non può dirsi raggiunta, pertanto, la prova dell’autenticazione forte che deve essere fornita dal prestatore di servizi di pagamento.
L’avv. Silvia Caucchioli, che ha seguito il ricorso per Adiconsum osserva che “Sulla base della normativa la bancaha l’onere di fornire la prova della corretta autenticazione, registrazione e contabilizzazione delle operazioni disconosciute dal cliente, nonché dell’assenza di malfunzionamenti dei propri sistemi.(cfr. art. 10, comma 2 del decreto legislativo n. 11/2010). In secondo luogo, è sempre l’intermediario a dover provare tutti i fatti idonei ad integrare la colpa grave dell’utilizzatore, unica ipotesi in cui, oltre al dolo e alla frode, lo stesso può patire le conseguenze dell’utilizzo fraudolento dello strumento di pagamento. “
La dott.ssa Massa osserva che “Sono caduta in una trappola fidandomi di una persona al telefono che si presentava come un bancario. Era il 13 dicembre, vicino alle vacanze di Natale, dovevo saldare alcune spese per lavori in casa e mi sono trovata con il conto svuotato. Mi sono rivolta alla mia banca ma non ho trovato sostegno ma solo la possibilità di avere un prestito ad un tasso molto elevato. In questi casi le persone sono lasciate sole. Le banche dovrebbero proteggere e dare un supporto adeguato – racconta – “ho cercato una via amichevole avviando una mediazione con la banca, ma ho trovato in una situazione paradossale. Da cliente gentile e disponibile sono diventata una “nemica”; è iniziato un conflitto cartaceo in cui mi sono dovuta difendere dal gigante banca anziché dal truffatore. Secondo me dovrebbe esserci collaborazione invece che ostilità. Il bancario dovrebbe riservare ai suoi clienti una diligenza maggiore di quella richiesta al buon padre di famiglia”.
I consigli ai Adiconsum
Nel caso ci si dovesse accorgere di operazione bancarie fraudolente sul proprio conto o su quello della propria carta di credito, la procedura da seguire è sempre la stessa:
- bloccare immediatamente della carta o del conto;
- contattare Adiconsum;
- presentare una denuncia-querela alla più vicina stazione di pubblica sicurezza (Polizia, Carabinieri);
- inviare un reclamo scritto all’emittente la carta o alla propria banca, con la precisazione di disconoscere le operazioni fraudolente rilevate sull’estratto conto e con richiesta di riaccredito immediato delle relative somme sottratte;
- a fronte di una risposta negativa o di una non risposta da parte dell’intermediario, l’utente ha la possibilità di inoltrare successivamente un ricorso all’Arbitro Bancario Finanziario (ABF – www.arbitrobancariofinanziario.it) che provvederà ad esaminare il caso e a fornire una decisione in merito.