Pubblichiamo di seguito le FAQ diffuse dal Centro Europei Consumatori Italia per aiutare i viaggiatori a far valere i proprio diritti nell’emergenza Coronavirus. Leggi l’aggiornamento del 14 aprile 2020.
Per un’esatta comprensione delle indicazioni di seguito fornite è importante ricordare che:
- la situazione è in continua evoluzione e le informazioni sono aggiornate ad oggi, 6 marzo 2020; il rapido susseguirsi di provvedimenti di necessità e urgenza potrebbe modificare le condizioni e i presupposti per annullamenti, rimborsi e rinunce, dunque si consiglia di informarsi costantemente presso le fonti ufficiali.
- L’individuazione della zona rossa e dei territori soggetti a restrizioni è definita a livello nazionale da appositi decreti: è dunque opportuno consultare tali fonti normative per comprendere se il proprio territorio di residenza, arrivo o destinazione è compreso nelle aree interessate dalle disposizioni ufficiali.
- Le disposizioni ad oggi emanate e in particolare il Decreto Legge 2.03.2020 n. 9, articolo 28, rubricato “Rimborso titoli di viaggio e pacchetti turistici” non contempla espressamente le ipotesi di rinuncia al soggiorno o impossibilità di usufruire di prenotazioni alberghiere. In attesa di eventuali future circolari integrative o interventi nel merito, è da considerarsi applicabile quanto stabilito nelle condizioni di prenotazione e quanto previsto dalla normativa vigente applicabile ai rapporti contrattuali.
- Per un’esatta individuazione delle misure restrittive adottate nei paesi europei ed extra europei è necessario consultare le fonti ufficiali, costantemente aggiornate, quali il sito del Ministero degli Affari Esteri e della Cooperazione Internazionale viaggiaresicuri.it, in cui è possibile selezionare lo stato di destinazione o di interesse e prendere visione delle misure vigenti in loco.
TITOLI DI VIAGGIO (biglietti)
- Risiedo in un comune della zona rossa e non mi è possibile usufruire del volo (o altro mezzo di trasporto) prenotato da effettuarsi in questi giorni: ho diritto al rimborso?
Sì: nel caso in cui si risieda in un comune o in un’area dalla quale, per espresso provvedimento dell’autorità, non è possibile allontanarsi, si ha diritto al rimborso del prezzo del trasporto o ad un voucher di pari importo.
- Ho prenotato un viaggio o un soggiorno con partenza o arrivo in una zona, nel territorio nazionale, in cui vi è divieto di accesso e allontanamento: ho diritto al rimborso?
Sì; se il proprio itinerario prevede la partenza o l’arrivo in un’area in cui vige un espresso divieto di ingresso o uscita, si è impossibilitati ad usufruire del trasporto/viaggio e si ha diritto al rimborso o ad un voucher di pari importo.
- Ho acquistato, dall’Italia, un titolo di viaggio per uno stato estero, nel quale tuttavia è stato impedito lo sbarco, l’approdo e in generale l’arrivo: ho diritto al rimborso?
Sì, se naturalmente l’arrivo nello stato estero è previsto durante il periodo di vigenza del divieto.
- Ho appurato di aver diritto al rimborso: come e a chi devo richiederlo?
Il rimborso deve essere richiesto al vettore entro 30 giorni decorrenti o dalla cessazione del divieto (e in generale dalla situazione che determina l’impossibilità, ad esempio, la cessazione del proprio stato di quarantena) oppure, nel caso di impedimento di sbarco/approdo all’estero, entro 30 giorni dalla data prevista per la partenza. È necessario allegare il proprio titolo di viaggio; il vettore entro 15 giorni dalla ricezione della richiesta, provvede ad effettuare il rimborso. La procedura è la medesima anche nel caso di acquisto del biglietto tramite agenzia.
- Ho diritto al rimborso: il vettore è obbligato a restituirmi l’importo in denaro?
No: il vettore può procedere al rimborso anche tramite l’emissione di un voucher di pari importo da utilizzare entro un anno dall’emissione.
- Ho deciso di rinunciare al viaggio perché, nel luogo di destinazione, potrebbero adottare misure restrittive e sottoporre me e la mia famiglia alla quarantena: ho diritto al rimborso?
No; l’eventualità di essere sottoposto a misure restrittive o semplicemente a controlli all’ingresso, non impedisce, materialmente, di usufruire del viaggio e per tale motivo il vettore è legittimato a rifiutare il rimborso. Sebbene la prospettiva di essere soggetti a particolari misure restrittive possa essere fonte di preoccupazione, da un punto di vista strettamente legale non legittima il viaggiatore ad ottenere il rimborso automaticamente.
- Ho prenotato un viaggio con destinazione in un’area vicina ad una interessata dal contagio e ritengo che possa essere pericoloso partire: ho diritto al rimborso?
No; la possibilità di ricevere il rimborso è prevista solo nel caso in cui vi siano provvedimenti espressi o restrizioni imposte dall’autorità.
- Anche se non vi è un espresso divieto, ho scelto di rinunciare al viaggio. A cosa ho diritto?
In questi casi è indispensabile verificare i termini e le condizioni accettate al momento dell’acquisto: si potrebbe aver diritto ad un rimborso completo oppure ad un rimborso parziale o al pagamento di una penale in percentuale se la tariffa acquistata lo prevede.
Se il biglietto acquistato non è rimborsabile è opportuno contattare il vettore, che potrebbe (ma non è obbligato) prevedere in via eccezionale delle agevolazioni.
Per quanto concerne il trasporto aereo, a prescindere dalla tariffa acquistata, se non si è effettuato il check-in si ha diritto al rimborso dei diritti aeroportuali. Le modalità per richiedere tale rimborso variano a seconda della compagnia; potrebbero essere previsti dei moduli ad hoc, ma in ogni caso è opportuno contattare la compagnia o visitare il relativo sito web per ottenere informazioni.
- La compagnia aerea mi comunica che, a causa dell’emergenza Coronavirus, il mio volo è cancellato: quali sono i miei diritti?
Anche in questo caso è opportuno effettuare una distinzione:
-se la compagnia ha cancellato il volo poiché l’operatività dello stesso è impedita da un provvedimento delle competenti autorità, si ha diritto al rimborso ma non alla corresponsione di ulteriori indennizzi/compensazioni/risarcimenti.
-Se il volo è cancellato per mere ragioni di opportunità economica o per scelte attribuibili alla policy aziendale in assenza di provvedimenti delle autorità o di misure che effettivamente non rendono possibile il viaggio, si potrebbe avere diritto anche alla compensazione pecuniaria o ad altre forme di risarcimento/indennizzo, per le quali spetta al passeggero procedere nelle sedi opportune. É infatti necessario indagare quale sia l’effettiva motivazione legata all’ “emergenza Coronavirus” e comprendere se ricorrono i presupposti per una riprotezione su un volo alternativo come alternativa al rimborso, a seconda delle esigenze di ciascun passeggero.
PACCHETTI TURISTICI
- Risiedo in comune della zona rossa e non mi è possibile usufruire del pacchetto turistico acquistato. Ho diritto al rimborso?
Sì: nel caso in cui si risieda in un comune o in un’area dalla quale, per espresso provvedimento dell’autorità, non è possibile allontanarsi, si ha diritto a recedere dal pacchetto senza il pagamento di penali.
- Ho acquistato un pacchetto turistico con destinazione in un’area in cui è vietato l’ingresso. Ho diritto al rimborso?
Sì: nel caso in cui il proprio pacchetto preveda come destinazione un luogo in cui vi è l’impossibilità di accesso per espresso provvedimento dello stato interessato si ha diritto al rimborso.
- Ho appurato di aver diritto a recedere dal pacchetto e dunque al rimborso: l’organizzatore è obbligato a restituirmi l’intera somma in denaro?
No; l’organizzatore, può procedere al rimborso anche mediante un voucher di pari importo utilizzabile entro un anno dall’emissione o l’offerta di un pacchetto sostitutivo di valore equivalente o superiore.
- Ho acquistato un pacchetto turistico ma ho deciso di rinunciare perché, nel luogo di destinazione, potrebbero adottare misure restrittive e sottoporre me e la mia famiglia alla quarantena: ho diritto al rimborso?
No; l’eventualità di essere sottoposto a misure restrittive o semplicemente a controlli all’ingresso, non impedisce, materialmente, di usufruire del pacchetto e per tale motivo l’organizzatore è legittimato a rifiutare il rimborso. Sebbene la prospettiva di essere soggetti a particolari misure restrittive possa essere fonte di preoccupazione la stessa non legittima il viaggiatore ad ottenere il rimborso automaticamente.
PRENOTAZIONI DI STRUTTURE ALBERGHIERE
- Risiedo in un comune della zona rossa e non mi è possibile usufruire della prenotazione alberghiera prenotata. Ho diritto al rimborso?
Sì; in caso di impossibilità sopravvenuta e cioè quando la rinuncia al soggiorno è indipendente dalla volontà del soggetto che ha effettuato la prenotazione, si ha diritto a ricevere il rimborso della prenotazione.
- Ho prenotato un soggiorno in una località in cui vige il divieto di ingresso: ho diritto al rimborso?
Sì; poiché la rinuncia al soggiorno è imposta da uno specifico provvedimento delle autorità competenti.
- Ho deciso di rinunciare al soggiorno poiché non mi sento sicuro, ma non c’è un espresso divieto di ingresso. Ho diritto al rimborso?
No; in caso di rinuncia volontaria, laddove non ci siano divieti espressi imposti dall’autorità, non si ha diritto a ricevere il rimborso a meno che tale possibilità non sia contemplata dalle condizioni alle quali il contratto è stato concluso. Si consiglia di contattare la struttura che potrebbe (ma non è obbligata) in via eccezionale, concedere delle agevolazioni.