L’immagine simbolo dell’e-commerce è quella di stare comodamente seduti davanti al proprio computer e di comprare da casa quello che serve, tecnologia, abbigliamento, biglietti aerei, con un semplice click del mouse. Un nuovo modo di fare acquisti che sta aumentando notevolmente e che si prevede il crescita per il futuro anche nel mercato italiano. Si parla infatti di un mercato che in Italia ha coperto un valore di circa 6 miliardi e mezzo di euro nel 2010, con un crescita del 14% rispetto all’anno scorso e con molti margini di miglioramento considerando i potenziali nuovi acquirenti online.

 Tante possibilità, tante nuove vendite, ma anche tanti reclami e non pochi problemi in un settore che segue ancora regolamentazioni diverse e dove i problemi per il consumatore non mancano. Di tutto questo si è parlato nel convegno “E-commerce: fra tutela dei consumatori, sicurezza e fiducia. Gli sviluppi di un nuovo mercato online“, organizzato oggi a Roma da ECC-Net e da Adiconsum. Introduce il segretario generale di Adiconsum Paolo Landi che commenta: “L’e-commerce è un mercato in forte crescita al quale si rivolgono i giovani per benefici economici, ma anche le grandi catene commerciali hanno avviato la possibilità di fare spese online”.

L’andamento del mercato dei reclami è fotografato dal rapporto “Il mercato online europeo: reclami dei consumatori 2008-2009”, realizzato dalla rete ECC-Net e presentato dal Direttore del Centro europeo consumatori Federico Vicari: “Aumentano i reclami relativi alle transazioni online e i casi gestiti in conciliazione”, segno dunque di un complessivo aumento del settore coperto dal commercio elettronico. I reclami semplici pervenuti al Cec sono stati, fra 2008 e 2009, quasi 37 mila: di questi, erano relativi a transazioni online 9006 reclami nel 2008 (49% del totale) e 10401 nel 2009 (il 59% del totale). I casi complessivamente gestiti in conciliazione sono stati nei due anni quasi 17 mila: nel 2008, il 42% del totale era rappresentato da transazioni online (3356) mentre questa percentuale è salita al 55% nel 2009 (4921 conciliazioni). Le prime tre tipologie di reclami fanno registrare l’84% complessivo: si tratta di problemi relativi alla consegna, al prodotto o al servizio, alle clausole contrattuali. In particolare, i problemi della consegna riguardano soprattutto la mancata consegna (89%) mentre i problemi sul bene o sul servizio attengono al prodotto difettoso (51% delle segnalazioni), alla non conformità dell’ordine, al bene non ordinato. Online si acquista un po’ di tutto ma soprattutto apparecchiature audio e video, fotografiche e informatiche; articoli ricreativi, giocattoli, videogiochi, attrezzature sportive; servizi ricreativi e culturali, da visite guidate a scommesse online; abbigliamento.

A rappresentare la voce delle aziende, l’Aicel (Associazione italiana commercio elettronico) attraverso il presidente Andrea Spedale: l’e-commerce in Europa ha avuto un valore in fatturato pari a 307 miliardi di euro nel 2009, che quest’anno diventeranno 350-360 miliardi di euro. Le vendite online in Europa, ha detto Spedale, rappresentano circa il 6/7% delle vendite internazionali retail. In Italia l’e-commerce vale, nel 2010, 6 miliardi e mezzo di euro. Circa un terzo della popolazione italiana naviga in rete, solo 5 milioni hanno effettuato acquisti online nell’anno ma c’è un bacino di potenziale acquirenti pari a 3 milioni e mezzo di persone. Commenta Spedale: “Il mercato dell’e-commerce è destinato a crescere nei prossimi quattro anni con una vera esplosione, un’altissima richiesta di beni, un aumento dei servizi, la triplicazione degli e-shopper. E il fatturato è destinato a decuplicare. È opportuno dunque gestire la crescita. Chiediamo che ci sia più dialogo fra consumatori e merchant per aumentare la fiducia negli acquisti online”. Da parte sua, l’Aicel ha lanciato nell’ottobre 2008 “SonoSicuro”, una certificazione di servizio del commercio elettronico che garantisce la “bontà” del negozio online.

Altri dati di contesto per l’e-commerce vengono da Gian Maria Fara, presidente Eurispes, che citando recenti previsioni e dati ha ricordato che “il commercio elettronico ha ripreso a crescere, con un aumento del 14% quest’anno rispetto al 2009 e un giro d’affari che dovrebbe sfiorare i 6,6 miliardi di euro”. Ma “appena il 12% della popolazione ha acquistato online, contro una media europea del 42%”. Fara ha anche sottolineato il rischio che il mercato diventi oligopolistico. Virando sulla sfera personale, non ha mancato di commentare: “Io continuo a non fidarmi del commercio elettronico”. Ma ha anche delineato un ruolo per le associazioni di consumatori: “Credo che le associazioni di consumatori potrebbero darci una mano sul fronte del controllo della qualità e sulla certificazione delle aziende e dei prodotti. Se io trovassi online un’azienda con un ‘bollino blu’ garantito dalle associazioni di consumatori, sarei più tranquillo”.

Non sono però tutte rose e fiori per il consumatore, e a ricordarlo è Mauro Vergari, responsabile del settore TLC e nuove tecnologie di Adiconsum. I problemi sono segnalati online dagli stessi consumatori. “Una delle accuse principali – spiega Vergari – è il ritardo dell’acquisto a data non stabilita”. Il venditore prima parla di disponibilità immediata, poi afferma di non avere il prodotto in magazzino, con il risultato che “la macchinetta fotografica arriva dopo il viaggio di nozze”. Altra lamentela, continua Vergari, è il sistema di pagamento, che spesso non è facile perché alcuni siti hanno procedure di mediazione e accreditamento che rendono difficile pagare. Ancora: “I prezzi variano perché dopo l’acquisto si dice che c’è un’integrazione, oppure si afferma che se si vuole il prodotto in meno tempo bisogna pagare un supplemento”. Difficili sono garanzia e gestione del post-vendita: “Il post-vendita diventa più dilatato, quando il prodotto arriva può arrivare rotto, diverso da quello ordinato, e così si chiede al consumatore di fotografare il modello, inviare la foto al sito, restituirlo, per ritornare al prodotto originario. E avere la garanzia è difficile”. Come uscirne? “L’e-commerce deve essere regolato ma non da tante leggi. Serve una legge quadro che si occupi specificamente del commercio online, una legge specifica e che venga aggiornata. Occorrerà introdurre una conciliazione, diffondere informazione, formare i gestori del siti di e-commerce, monitorare il mercato”.

Al convegno non è mancata la voce dell’Antitrust. È infatti intervenuto Giovanni Calabrò, Direttore Generale per la concorrenza dell’Autorità Antitrust, che ha sottolineato: “A livello nazionale non ci sono ancora state segnalazioni rilevanti di eventuali colli di bottiglia all’ingresso del mercato. L’Antitrust ha svolto invece interventi concreti di tutela del consumatore e una delle preoccupazioni ha riguardato gli adolescenti, per l’attivazione di servizi non richiesti nella telefonia e nell’informatica”. Ancora: “L’acquisto online ha tanti vantaggi, come nella biglietteria di aerei e treni, dove però emerge il tema del costo delle commissioni: è importante che sia chiaro, al momento della scelta, qual è il costo complessivo che si sostiene. C’è poi la parte relativa ai pagamenti. Sulle commissioni si assiste a un incremento delle spese per le carte di credito e tendenzialmente a una loro uniformità. La sensazione è che il costo praticato al consumatore finale sia distante dal costo che l’operatore deve sostenere. Con la diffusione dell’e-commerce c’è da attendersi una diminuzione delle commissioni. Ove ci fosse un aumento, allora ci potrebbero essere casi di segnalazione all’Autorità”.

 di Sabrina Bergamini

Tratto da helpconsumatori.it